L’EMPLOYE 3.0 DE HÔTELLERIE – savoir-être et engagement




Au cours de mes échanges avec des étudiants en tourisme, l’interrogation de savoir si, après un premier engouement dans le numérique et le digital, les hôteliers revenaient peu à peu à l’humain m’a donné à réfléchir.


De mon point de vue, le numérique nous a permis de développer le rapport humain dans l’entreprise comme cela n’a pas encore été possible par le passé.

Effectivement, jamais société n’a autant focalisé son discours et ses efforts sur les conditions de ses employés que celle du 21e siècle.


Ce n’est pas chose récente : du bien-être de l’employé dépend sa productivité.

Et nous tendons de plus en plus à faire la part belle aux employés dans les structures qui peuvent en supporter le poids : espace de détente, communard dédié au repas des équipes, journée de cohésion, etc.


Cependant, la nouvelle génération qui est coutumière du numérique, remet également en question le rôle de l’employé et du management dans l’entreprise.

Là aussi, le digital est à l’origine de changements dans notre sphère professionnelle, bon gré-mal gré.


Rodée à la notion d’instantanéité et de perpétuelle séduction, la génération des digital natives, a besoin de trouver sa place dans un milieu qui peine à la comprendre.


Une seconde interrogation a lancé la question des compétences qui seront nécessaires pour intégrer notre nouvelle génération d’hôteliers.


Le monde du travail requiert déjà un mélange de compétences techniques (les hardskills) acquises au cours du cursus scolaire, universitaire et professionnel.

Focus donc sur les compétences comportementales (les softskills) et les compétences sectorielles (maîtrise de la culture du secteur d’activité dans lequel on évolue).


Aujourd’hui, le savoir-être possède un statut d’équité avec le savoir-faire. L’expertise devient secondaire – la personnalité est le nouveau « graal » de l’employé.

Pour les employeurs, cela se définit par une personne motivée, dont le tempérament match avec les valeurs de l’entreprise, mais aussi avec ses besoins.

N’oublions pas que tout emploi n’est qu’une question de collaboration.

Elle doit être équitable et équilibrée.


Ne demandez pas à un employeur de vous prendre juste tel que vous êtes, avec la globalité de votre personnalité, si vous n’entendez pas accepter de « monter dans le train » (prendre le moule) de l’entreprise.

Ne pas confondre, non plus, prise d’initiative et management libéré : chacun ne fait pas ce qu’il veut.


Bien entendu, avec la digitalisation du monde du travail, il faudra développer certaines notions :

- La maîtrise des outils digitaux.

- La maîtrise des outils de collaboration à distance en synchrone ou asynchrone.

- L’art d’accéder à, et de synthétiser des informations pertinentes.

- La maîtrise de différentes langues.

- La veille intellectuelle et professionnelle.


Mais plus que d’expertise, je reformulerai plutôt par les traits de caractère à développer.


L’écoute, le partage et l’empathie.

Si le digital nous permet de nous concentrer encore plus sur l’humain (collaborateur et client confondu), c’est bien l’empathie qui nous permettra d’optimiser/de fédérer nos équipes mais également de mieux vendre au client.


La curiosité et l’agilité.

Étendre ses connaissances à plusieurs disciplines (rien de nouveau en soi, on appelle ça de la polyvalence, seul le terme change).

Développer sa culture, sa mobilité intellectuelle.

Apprendre à apprendre ; pour rester employable, il faut aussi cultiver l’auto-formation, et se définir une stratégie d’apprentissage dans son propre écosystème : entreprise, OPCA, réseaux (Youtube, LinkedIn), et sa communauté.


L’observation, l’anticipation et l’humilité.

Domestiquer la prise de risque et acquérir une grande tolérance à l’incertitude, afin de rester réceptif aux idées nouvelles.


Le défi de la révolution digitale, à présent, est de faire adhérer les digital natives aux besoins de l’entreprise.


C'est certainement là que pédagogues et andragogues pourront tisser un pont entre les besoins des professionnels et l’approche des futurs collaborateurs ; afin de pallier le désarroi de la profession face à l’actuel turn-over.

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